Dokumentplatzhalter

Deutschland, Schweiz, Österreich - Mängelmelder.de

Eine App für alle Kommunen: Mit der Mängelmelder-App können Bürgerinnen und Bürger in ganz Deutschland Missstände melden. Die App erkennt den Standort. Die jeweilige Stadtverwaltung erhält diese Bürgerhinweise standardisiert und kategorisiert. 

Ausgangslage

  • Bürgeranliegen erreichen die Verwaltung über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon etc.). Oftmals sind die Beschreibungen der Hinweise von unterschiedlichem Detailgrad, ohne genaue Ortsangabe oder Beschreibung des Schadensumfangs. Die Meldungen werden oft nicht vollständig dokumentiert und statistisch ausgewertet.
  • Bei der Bearbeitung von Bürgeranliegen kommt es häufig zu Medienbrüchen (Meldezettel, Email, Telefon, Hauspost, ggf. Rücksprache mit MelderIn). Dies führt für die beteiligten Akteure (Bürgerschaft, Sachbearbeitende, Stadtwerke) zu einem hohen zeitlichen Aufwand.
  • Bürgerinnen und Bürger müssen - ohne Mängelmelder - den zuständigen Ansprechpartner ermitteln, um mit der Stadtverwaltung in Kontakt treten zu können.
  • Werden die Hinweise bearbeitet, erhalten die Melder häufig keine direkte Rückmeldung.

Ziele

  • medienbruchfreie Kommunikation zwischen Bürgerschaft, Verwaltung und städtischen Betrieben
  • effizientes Verwaltungshandeln bei der Bearbeitung der Meldungen durch eine Vereinheitlichung der Angaben, die bei einer Meldung gemacht werden
  • erhöhte Transparenz des Verwaltungshandelns durch direkte Rückmeldungen
  • Imageverbesserung: Durch den Mängelmelder wird das Verwaltungshandeln der Kommunen „direkt vor der Haustüre" sichtbar gemacht.
  • Vertrauensaufbau zwischen Verwaltung und Bürgern

Umsetzung

  • Mit der Mängelmelder-App können Bürgerinnen und Bürger in ganz Deutschland, der Schweiz und Österreich Missstände melden. Die jeweilige Stadtverwaltung erhält diese Bürgerhinweise standardisiert und kategorisiert. 
  • Die bundesweite Plattform www.mängelmelder.de mit den kostenfreien Smartphone-Apps wurde von einer ausgegründeten GmbH der TU Darmstadt entwickelt. Sie entstand aus einem Forschungsprojekt, das sich mit den digitalen Möglichkeiten der Bürgerbeteiligung und des Bürgerservice befasste.
  • Der Mängelmelder wurde als Inhouse-Software erstellt und wird kontinuierlich weiterentwickelt. Dabei stellt er einen Teil einer umfassenden, modularen Lösung für digitale Bürgerbeteiligung dar und wird in verschiedenen Kontexten eingesetzt.
  • Mängelmelder.de in der Standardversion ist ein sowohl für Bürgerinnen und Bürger als auch für die Kommunen kostenloses Angebot.
  • Kommunen können den Mängelmelder auch als kostenpflichtiges individualisiertes Kundensystem an die eigenen Bedürfnisse und Prozesse anpassen lassen. 
  • Jedes gemeldete Anliegen besteht aus einer Beschreibung, einem Foto und dem Standort.
  • Dieses kann in Deutschland, Österreich und der Schweiz mittels der App direkt vom Schadensort aus gemeldet werden. Daraufhin wird es an die zuständige Kommune weitergeleitet.
  • Alle beteiligten Akteure werden über Statusaktualisierungen sowie zusätzliche Kommentare oder Fotos informiert. Der Status wird im Ampelsystem angezeigt.
  • Meldungen und Aktualisierungen werden darüber hinaus in einer Historie übersichtlich zusammengefasst. Die Meldungen sind in den entsprechenden Farben auch öffentlich auf einer Schadenslandkarte zu sehen.
  • Auch wenn man sich aus einer Nicht-Kunden-Kommune meldet: Es werden die bundesweiten Kategorien des Mängelmelders geladen und das Anliegen wird in standardisierter Form an die jeweilige Kommune gesendet. 
  • Die Kommunen sind also nicht verpflichtet, sich mit den Anliegen zu beschäftigen. Sie haben aber die Möglichkeit, in einem Eingabefeld den Status zu ändern, sodass dieser auch auf der Plattform erkennbar ist und an den Melder zurückgemeldet wird.
  • Freigabe der Meldungen: Persönliche oder personenbezogene Daten, wie Namen oder Kfz- Kennzeichen werden aus datenschutzrechtlichen Gründen vor der Freigabe entfernt.  

Erfolge

  • Seit Einführung des bundesweiten Mängelmelders wurde das Meldeaufkommen mehr als verfünffacht.
  • Im Jahr 2018 gab es mehr als 4.000 Meldungen von den Bürgerinnen und Bürgern. Das waren fast 20% mehr als im Vorjahr. (Diese Zahlen beziehen sich auf den bundesweiten, kostenlosen Service von Mängelmelder.de.)
  • Es dauerte 2018 durchschnittlich ca. 1,4 Tage, bis die Meldungen freigegeben wurden. Nach durchschnittlich 25,4 Tagen wurden die Meldungen gelöst. (Auch diese Zahlen beziehen sich auf den bundesweiten, kostenlosen Service von Mängelmelder.de.)
  • Rund 40 Kommunen in Deutschland haben bereits einen individualisierten Mängelmelder.
  • Es dauerte im Jahr 2016 ca. 0,9 Tage im Durchschnitt, bis die Meldungen freigegeben wurden. Die Prüfzeit der freigegebenen Meldungen beträgt bei den Kommunen durchschnittlich 2,1 Tage. Die Meldungen werden nach durchschnittlich 23,1 Tagen gelöst.
  • Häufig ebnet der Mängelmelder den Weg zu mehr Bürgerbeteiligung in einer Kommune:
    • einerseits geht die Verwaltung mit der strukturierten Bearbeitung von Bürgeranliegen als alltägliche Arbeitsaufgabe um
    • andererseits übernimmt die Bürgerschaft Verantwortung für ihr direktes Lebensumfeld und bekommt dafür eine Rückmeldung über den Bearbeitungsstand.
  • Der Mängelmelder ist „Ausgezeichneter Ort im Land der Ideen 2013/2014".

Kontakt

Tobias Vaerst, M.A.

Projektleiter Mängelmelder
wer|denkt|was GmbH
Robert-Bosch-Straße 7
64293 Darmstadt
Telefon: 06151 6291552

Weitere Informationen

Mängelmelder Deutschland: www.mängelmelder.de

 

 

Weiterführende Informationen

Demographieprofil

Demographieprofil

Deutschland

Bevölkerung 2017

82.792.351

Relative Bevölkerungsentwicklung 2012 bis 2030 (%)

-0,7

Dokument

image

Kennen Sie innovative Projekte aus Ihrer Kommune?

Wir freuen uns, auch Ihr Beispiel auf dieser Seite vorzustellen.

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf!