Deutschland, Schweiz, Österreich - Mängelmelder.de

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Eine App für alle Kommunen: Mit der Mängelmelder-App können Bürgerinnen und Bürger in ganz Deutschland, der Schweiz und Österreich Missstände melden. Die App erkennt den Standort. Die jeweilige Stadtverwaltung erhält diese Bürgerhinweise standardisiert und kategorisiert. So können sie intern bearbeitet und öffentlich der Stand ihrer Bearbeitung gemeldet werden.

Ausgangslage

  • Bürgerinnen und Bürger müssen - ohne Mängelmelder - den zuständigen Ansprechpartner ermitteln, bevor sie mit der Stadtverwaltung in Kontakt treten. Eine Kontaktaufnahme ist beispielsweise telefonisch oder persönlich nur zu den Öffnungszeiten möglich. Der direkte Kontakt kann mitunter auch abschrecken, sodass beispielsweise die Hürde, wegen eines überfüllten Mülleimers zum Telefon zu greifen, recht hoch ist.
  • Werden die Hinweise bearbeitet, erhalten die Melder häufig keine direkte Rückmeldung.
  • Bürgeranliegen erreichen die Verwaltung über verschiedene Kanäle (E-Mail, Telefon etc.). Oftmals sind die Beschreibungen der Hinweise von unterschiedlichem Detailgrad, ohne genaue Ortsangabe oder Beschreibung des Schadensumfangs. Die Meldungen werden oft nicht vollständig dokumentiert und statistisch ausgewertet.
  • Bei der Bearbeitung von Bürgeranliegen kommt es häufig zu Medienbrüchen (Meldezettel, Email, Telefon, Hauspost, ggf. Rücksprache mit MelderIn). Dies führt für die beteiligten Akteure (Bürgerschaft, Sachbearbeitende, Stadtwerke) zu einem hohen zeitlichen Aufwand.

Ziele

  • medienbruchfreie Kommunikation zwischen Bürgerschaft, Verwaltung und städtischen Betrieben
  • effizientes Verwaltungshandeln bei der Bearbeitung der Meldungen durch eine Vereinheitlichung der Angaben, die bei einer Meldung gemacht werden
  • erhöhte Transparenz des Verwaltungshandelns durch direkte Rückmeldungen
  • Imageverbesserung: Durch den Mängelmelder wird das Verwaltungshandeln der Kommunen „direkt vor der Haustüre" sichtbar gemacht.
  • Vertrauensaufbau zwischen Verwaltung und Bürgern

Umsetzung

  • Die bundesweite Plattform www.mängelmelder.de mit kostenfreien iOS und Android-Apps wurde von der wer|denkt|was GmbH entwickelt und eingeführt. Die wer|denkt|was GmbH ist eine Ausgründung der TU Darmstadt aus einem Forschungsprojekt, welches sich mit den digitalen Möglichkeiten der Bürgerbeteiligung und des Bürgerservice befasste.
  • Der Mängelmelder wurde als Inhouse-Software erstellt und wird kontinuierlich weiterentwickelt. Dabei stellt er einen Teil einer umfassenden, modularen Lösung für digitale Bürgerbeteiligung dar und wird in verschiedenen Kontexten eingesetzt.
  • Mängelmelder.de in der Standardversion ist ein sowohl für Bürgerinnen und Bürger als auch für die Kommunen kostenloses Angebot.
  • Kommunen können den Mängelmelder auch als kostenpflichtiges individualisiertes Kundensystem an die eigenen Bedürfnisse und Prozesse anpassen lassen. Über die individualisierten Kategorien erreichen die Bürgeranliegen direkt die zuständige Fachabteilung oder den zuständigen Sachbearbeiter. Des Weiteren stehen umfangreiche Funktionen zur Bearbeitung des Anliegens zur Verfügung bspw. Textbausteine, Wiedervorlagen und Duplikateprüfung.
  • Jedes gemeldete Anliegen besteht aus einer Beschreibung, einem Foto und dem Standort.
  • Dieses kann in Deutschland, Österreich und der Schweiz mittels der App direkt vom Schadensort aus gemeldet werden. Daraufhin wird es an die zuständige Kommune weitergeleitet.
  • Alle beteiligten Akteure werden über Statusaktualisierungen sowie zusätzliche Kommentare oder Fotos informiert. Der Status wird im Ampelsystem „ungeprüft" (rot) „in Bearbeitung" (gelb) und „gelöst" (grün) angezeigt.
  • Meldungen und Aktualisierungen werden darüber hinaus in einer Historie übersichtlich zusammengefasst. Die Meldungen sind in den entsprechenden Farben auch öffentlich auf einer Schadenslandkarte zu sehen.
  • Auch wenn man sich aus einer Nicht-Kunden-Kommune meldet: Es werden die bundesweiten Kategorien des Mängelmelders geladen und das Anliegen wird in standardisierter Form an die jeweilige Kommune gesendet. Dies geschieht bei Nicht-Kunden-Kommunen via zentraler Email-Adresse (info@stadt.de... o.ä.), sodass die jeweilige Verwaltung wie mit einer privaten Anfrage umgehen kann.
  • Die Kommunen sind also nicht verpflichtet, sich mit den Anliegen zu beschäftigen. Sie haben aber die Möglichkeit, in einem Eingabefeld den Status zu ändern, sodass dieser auch auf der Plattform erkennbar ist und an den Melder zurückgemeldet wird.
  • Wenn Kommunen dem Mängelmelder etwas nicht zurückmelden, aber den Missstand beheben, können Bürger, die dies entdecken, den Status selbst ändern.
  • Freigabe der Meldungen: Persönliche oder personenbezogene Daten, wie Namen oder Kfz- Kennzeichen werden vor der Freigabe entfernt. Aus datenschutzrechtlichen Gründen dürfen diese Details nicht öffentlich sichtbar sein. Der Freigabeprozess dient daher dem Schutz des Einzelnen.
  • Die Freigabe erfolgt bei Nicht-Kunden-Kommunen durch die wer|denkt|was GmbH, die Kunden-Kommunen machen das i.d.R. selbst.

Erfolge

  • Seit Einführung des bundesweiten Mängelmelders steigt die Nutzung der Plattform kontinuierlich an. Im Jahr 2016 gingen über 3.000 Meldungen ein, 40% mehr als im Vorjahr.
  • Rund 40 Kommunen in Deutschland haben bereits einen individualisierten Mängelmelder.
  • Es dauerte im Jahr 2016 ca. 0,9 Tage im Durchschnitt, bis die Meldungen freigegeben wurden. Die Prüfzeit der freigegebenen Meldungen beträgt bei den Kommunen durchschnittlich 2,1 Tage. Die Meldungen werden nach durchschnittlich 23,1 Tagen gelöst.
  • Häufig ebnet der Mängelmelder den Weg zu mehr Bürgerbeteiligung in einer Kommune, da auf der einen Seite die Verwaltung mit der strukturierten Bearbeitung von Bürgeranliegen als alltägliche Arbeitsaufgabe umgeht und zum anderen die Bürgerschaft Verantwortung für ihr direktes Lebensumfeld übernimmt und eine Rückmeldung über den Bearbeitungsstand bekommt.
  • Der Mängelmelder ist „Ausgezeichneter Ort im Land der Ideen 2013/2014".

Kontakt

Tobias Vaerst, M.A.

Projektleiter Mängelmelder
wer|denkt|was GmbH
Robert-Bosch-Straße 7
64293 Darmstadt
Telefon: 06151 6291552

Weitere Informationen

Weiterführende Informationen

Demographieprofil

Deutschland

Bevölkerung 2015

82.175.684

Relative Bevölkerungsentwicklung 2012 bis 2030 (%)

-0,7

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